• facebook
  • pinterest
  • twitter
  • youtube
  • mail
Tomasz Fiedoruk: „w naszym przypadku zadowolony klient może nam pomóc przekonać nie trzech, a trzydziestu nowych klientów”

Tomasz Fiedoruk: „w naszym przypadku zadowolony klient może nam pomóc przekonać nie trzech, a trzydziestu nowych klientów”

Michał Skurowski: Tomku, skąd pomysł na Zenbox.pl? Jaką nową wartość chcecie zaproponować Waszym klientom na tak nasyconym rynku usług hostingowych?

Tomasz Fiedoruk: Zenbox musiał powstać i już tłumaczę dlaczego. Wraz z dwoma wspólnikami, jesteśmy związani z branżą od ponad dekady, czy nawet dłużej, i niestety jako obarczeni klątwą perfekcjonizmu, nie mogliśmy nigdzie zagrzać dłużej miejsca, ciągle coś nam nie pasowało: a to wydajność, a to stosowane rozwiązania, a to podejście firmy do klientów, rozwoju etc. etc.. I tak krok po kroku doszliśmy do wniosku, że trzeba uruchomić nową, własną markę i zrobić to w końcu tak, aby klienci korzystali i mieli przysłowiowy święty spokój.

Czy rynek jest nasycony? I tak i nie. Jest bardzo dużo firm, ale nadal wiele osób nie ma swojej strony internetowej. Po drugie: nawet jeśli firmy mają już klientów, to Ci mają tendencję do migracji na usługi o lepszym standardzie. Codziennie migrujemy osoby z firm będących liderami rankingów, jeśli chodzi o sprzedaż czy liczbę klientów, które są po prostu niezadowolone i usłyszały od znajomych, z sociali itp. o nas. W naszej marce mamy do czynienia z wzorcowym przykładem poczty pantoflowej, gdzie dobra usługa sama w sobie generuje pozytywny feedback i chęć nowych osób do przejścia do nas z innych firm. A mamy wiele osób, którzy np. korzystali po 5, 7 czy nawet 10 lat z usług firmy X i postanowili się przenieść do nas (oczywiście nie muszę pisać, iż są zadowoleni z tej zmiany :)).

MS: Jesteście znani ze swojej świetnej i szybkiej obsługi klienta. Powiedz jakie macie zasady i co powoduje, że udaje się Wam utrzymać taki poziom?

TF: Dzięki, staramy się sprostać słusznym oczekiwaniom klientów.

Tworząc firmę, wiedzieliśmy że BOK ma być jedną z naszych przewag konkurencyjnych. Utrzymanie BOKu na takim poziomie jaki mamy nie jest ani łatwe anie proste. Przede wszystkim do tej pracy zatrudniamy, starannie wybrane osoby. Część osób sam znajduję bezpośrednio, obserwując ich wcześniej przed podjęciem pierwszego kroku. Nie szukamy pracowników corpo, którzy będą pracować w szarych boksach. U nas BOKista odpowiada i z plaży i z lasu. Nie ograniczamy pracowników, dla nas liczy się efekt ich pracy, a to chyba widać.

MS: Czym przekonaliście blogerów, żeby przenieśli swój hosting na Zenbox? Poza ceną :)

TF: Postanowiliśmy ze wspólnikami, iż zostanę “twarzą” zenboxa i będę odpowiadał swoją głową za komunikację i wzięcie odpowiedzialności za markę. Blogerzy są bardzo uczuleni na nieudolne próby wciskania im bullshitu przez firmy, więc postawiliśmy na bezpośrednią komunikację, nie przez jakąś zatrudnioną agencję (nie żebym coś do nich miał). Chodziło nam oto aby marka nie była anonimowa i też o to aby bloger miał z nami możliwość kontaktu 24/7 … co jak zapewne zauważyłeś tyczy się każdego “typu” klienta, u nas każdy jest blogerem. Każdy klient może ze mną bezpośrednio porozmawiać czy to przez Facebooka, Twittera, G+ itp. itd. Buduję tę firmę wraz z klientami i nie zamierzam się od nich oddzielać ścianą naszego biura.

MS: Co dla Ciebie oznacza „zarządzanie relacjami z klientem”? Co w praktyce kryje się za tym sformułowaniem w przypadku Zenboxa? Jak to się przekłada na codzienne działania.

TF: Tutaj mogę się trochę rozpisać, nie obawiając się, że konkurencja nam “podprowadzi” pomysł, z bardzo prostej przyczyny, obrany przez nas model jest bardzo kosztowny i czasowo i osobowo i zasobowo.

Postawiliśmy sobie za cel, zadowolenie każdego klienta, ba nawet szerzej: zrozumienie tego jaki biznes prowadzi, co chce osiągnąć i czego od nas oczekuje, hostując swoje strony. U nas nie ma prostej ścieżki pozyskać lead > przemielić > zapomnieć. U nas każdy klient, ma mieć swoją historię, a BOK ma mu pomóc, nawet jeśli to my będziemy musieli poszukać coś za klienta, skontaktować go z jakimś developerem czy przeanalizować jego skrypt.

Inne firmy raczej nie pójdą tym tropem, bo klienta hostingowego można pozyskać i utrzymać dużo taniej od naszego modelu, więc po co sobie utrudniać życie.

Skutkuje to u nas tym, że codziennie każdy z nas czy to zarządu czy współpracowników, żyje setkami historii klientów.

MS: Jaką rolę u Was pełni technologia w budowaniu relacji z klientem?

TF: Jak już wspominałem, klient u nas ma swoją historię, więc cały BOK musi wiedzieć kim dana osoba jest,
co się do tej pory działo, czy była już niezadowolona, co możemy zrobić aby wyeliminować taki problem w przyszłości. Dodatkowo mamy przecież rozmowy z klientami, których sprawy ciągną się w x okresie czasu jak budowa projektów etc. etc. Takie skomplikowane zależności musi pomagać nam ujarzmiać technologia. Jest proste prawo, które mówi nam iż potrafimy być w relacjach towarzyskich z tylko 150 osobami, a u nas BOKista musi być blisko paru tysięcy klientów i nie traktować ich maszynowo.

MS: Czy automatyzujecie w jakiś sposób obsługę klienta? Kiedy takie podejście się sprawdza, a kiedy nie?

TF: Staramy się unikać automatyzacji. Klient ma być traktowany indywidualnie i personalnie. Oczywiście pomagamy sobie różnymi trigerami, ale mają one za zadanie jedynie przypominać biurze obsługi klienta o pewnych zdarzeniach, czyli w uproszczeniu powiadomienia typu “klient prosił odezwać się za 3 miesiące, gdy jego projekt ruszy i będzie potrzebował naszej pomocy” i wtedy nasi mnisi zen kontaktują się z danym klientem gdy przyjdzie na to pora.

MS: Co mógłbyś poradzić przedsiębiorcom, którzy chcą budować lepsze i trwalsze relacje ze swoimi klientami? Na co szczególnie powinni zwracać uwagę?

TF: Traktujcie swoich klientów jak sąsiadów z ulicy. Owszem zajmie Wam to X razy więcej czasu niż obsługa maszynowa, niemniej zyskacie długotrwałą i trwałą relację i szansę na to, iż Wasi klienci staną się Waszymi najlepszymi “pracownikami”, generując dalszą sprzedaż. Obiegowo mamy przecież powiedzenie “zadowolony klient przyniesie Ci 3 nowych, niezadowolony zniechęci 9”, ale w naszym przypadku zadowolony klient może nam pomóc przekonać nie 3 a 30. Wszystko dzięki rosnącej sile social mediów i ogólnie internetowi, który powoduje, że Ziemia staje się małym miejscem gdzie można dotrzeć szybko wszędzie i o każdej porze.

MS: Jak decydujecie którym klientom poświęcać więcej czasu, a którym mniej? Na pewno są jacyś ważniejsi i mniej ważni.

TF: To jeden z mitów do obalenia. Nigdy nie wiesz, który z klientów okaże się tym ważnym. Oczywiście można iść prostym schematem “płaci więcej ­ więcej uwagi” ale takie myślenie jest na krótką metę.

Traktować klientów po równi jest najlepszym wyjściem. Dla nas każdy jest wyjątkowy ….

Należy każdego klienta traktować tak samo, w rozumieniu “tak jakby miał nam płacić miliony”, nawet jeśli nie będzie miał u nas pakietu 1 mln UU, to i tak warto było. Ogólnie biznes to nie tylko twardy rachunek zysków i strat, ale też szerzej tworzenie globalnie wartości dodanej dla społeczeństwa. 10 000 zadowolonych klientów, nawet jeśli nie przełoży się na miliony u nas, globalnie spowoduje polepszenie się sytuacji x razy więcej osób z nimi połączonych. Może jestem trochę naiwny ale zawsze mówię, dobro zawsze do Ciebie wraca, więc traktuj każdego życzliwie.

MS: Jak u Was wygląda wdrożenie nowej osoby do obsługi klienta? Jak przekazujecie jej wiedzę i upewniacie się, że Wam nie przyniesie wstydu w nietypowych sytuacjach?

TF: To jest bardzo poważna kwestia, zwłaszcza w takich przypadkach jak nasz, gdzie BOK jest jednym z rdzeni firmy i musi działać perfekcyjnie. Przede wszystkim, może kiepsko z punktu widzenia kanonu twardych kalkulacji biznesowych … dajemy kredyt zaufania naszym pracownikom, traktujemy ich jako partnerów biznesowych, a nie jako “siłę roboczą”. Wspieramy ich poza pracą, jesteśmy w relacjach nie tylko biznesowych. Po tacie mi chyba zostało, aby stworzyć może nie firmę rodzinną w dosłownym tego słowa znaczeniu ale firmę, gdzie pracownicy będą chcieli pracować czy nawet zostawać po godzinach (niekoniecznie dlatego, że mamy milionowe biura z wyposażeniem do gier i zabaw) i będą potrafili wzajemnie się motywować bez typowego wyścigu szczurów. Każdy nowy pracownik ma swojego opiekuna żeby nie powiedzieć Anioła Stróża, który wprowadza go w arkany pracy.

Dodatkowo każdy z zarządu jest dostępny 24/7 na wypadek jakichkolwiek pytań, czy wątpliwości aby zwłaszcza w okresie wdrażania pracownika, mógł ten liczyć na nasze wsparcie i pomoc.

MS: Jak zdobywacie nowe kontrakty? Co jest dla Was najefektywniejsza metodą pozyskiwania klientów/zleceń?

TF: No tutaj już konkurencja może uważniej czytać, to pozwolisz że ograniczę się tylko do pewnych uogólnień. ;) U nas, naszymi najlepszymi pracownikami działu handlowego są … nasi klienci. Nie musimy mieć super hiper opłacalnego programu partnerskiego, aby chciano nas polecać. Postawiliśmy na inny model, dać klientom tak dużo jak tylko możemy i zaufać im, że to dostrzegą i docenią … i się nie przeliczyliśmy.

MS: Jakie działania marketingowe przynoszą Wam najwięcej korzyści?

TF: W szczegóły nie będziemy wchodzić, wiadomo konkurencja nie śpi. ;) Ale globalnie to po prostu widać, operujemy na sile marketingu bezpośredniego, wykorzystujemy social media, aby być jak najbliżej naszych przyszłych ale też i obecnych klientów, nasłuchujemy jakie są ich wrażenia i oczekiwania, pomagamy ad hoc, nie tylko na BOK. Wchodzimy w interakcje i rozmowy.

MS: Gdybyście mieli dodatkowy milion złotych, na co byście go teraz przeznaczyli?

TF: Hmmm w zasadzie trudne pytanie, dodatkowy milion czy dwa, nie zmieniłoby naszego podejścia, harmonogramu i planów, jedynie przyspieszyłoby to, nad czym pracujemy. Idziemy do celu i nic nas tu nie powstrzyma. :)

MS: Czy często dosprzedajecie obecnym klientom dodatkowe usługi? Wiem, że Waszym klientem jest m.in. Artur Kurasiński. Jak moglibyście na nim więcej zarobić? :) Nie ważne ile (i czy w ogóle) teraz płaci.

TF: Na Arturze mogliśmy już zarobić nie raz, ale traktujemy go tak jak każdego innego klienta … w tym sensie, iż pomagamy w szerokim zakresie bez dodatkowych opłat :)

Oczywiście cross­selling i up­selling jest bardzo istotny, planujemy tutaj parę niespodzianek. Obecnie jednak działamy w powiązaniu z kilkoma agencjami, developerami, grafikami etc. i kontaktujemy ze sobą ich z naszymi klientami, gdy zachodzi taka potrzeba.

MS: Gdybyście nagle zniknęli z rynku, czy i dlaczego Wasi klienci będą płakać?

Hmm zniknęlibyśmy z rynku tylko w przypadku globalnego kataklizmu … a w takim przypadku, to czy jest hosting będzie najmniejszym zmartwieniem naszych klientów ;)

A już na poważniej, nasze działania już teraz wpływają na pewne zmiany w strategiach u konkurentów, więc liczymy na to, że nawet jeśli kiedyś znikniemy z rynku pozostawimy na nim nowe lepsze wzorce, z których będą czerpać inne firmy.

MS: Dzięki wielkie, życzę powodzenia i utrzymania obecnego poziomu obsługi klientów nawet jak bardzo urośniecie! :)


Szukasz praktycznej wiedzy o tym, jak technologia wspiera sprzedaż, marketing i obsługę klienta? Odwiedź dział „Warsztaty on-line” i przejrzyj nasze najbliższe, bezpłatne webinaria.