• facebook
  • pinterest
  • twitter
  • youtube
  • mail

Na co zwracać uwagę przy wyborze CRM, by móc wykorzystać zalety Enterprise 2.0

Decydując się na wdrożenie CRM, warto zadać sobie pytanie jaką jesteśmy firmą, jaką mamy kulturę organizacyjną i styl zarządzania. Wbrew pozorom CRM’y także mają swój charakter i wybór odpowiedniego narzędzia w dużej mierze zależy nie tylko od funkcjonalności, ale od zgodności z wartościami wyznawanymi przez firmę.
Decydując się na zakup, kierujemy się przede wszystkim emocjami i wybierając CRM nie robimy pod tym względem wyjątku. Na co zatem warto zwrócić uwagę, jeśli chcemy wybrać narzędzie wspierające nasz zespół handlowy w nowoczesny sposób?

Trendy.

Od kilku lat coraz więcej firm podąża za nowym trendem Enterprise 2.0, wykorzystując narzędzia społecznościowe do komunikacji i zarządzania wiedzą wewnątrz organizacji. Spowodowane jest to faktem, iż standardy w komunikacji zmieniły się w naszym życiu prywatnym. Jak pokazują badania, pod koniec 2009 roku więcej czasu spędzaliśmy komunikując się przez media społecznościowe niż przez e-mail. Od tego czasu ta dysproporcja jest coraz większa oczywiście na korzyść tych pierwszych.

Z Facebooka dziś korzysta ponad 900 mln użytkowników, z czego już ponad połowa przegląda jego zawartość przez urządzenia mobilne (np. smartphone’y, tablety). Warto więc uwzględnić te trendy przy wyborze narzędzia, za pomocą którego gromadzić będziemy większość naszej wiedzy o klientach oraz będziemy komunikować się podczas ich obsługi. Jeśli chcemy zarządzać sprzedażą w nowoczesny sposób, musimy zapewnić naszym handlowcom nowoczesne narzędzia.

Według Forrester Reasearch, jednego z największych ośrodków badawczych zajmujących się trendami w Internecie, w 2014 roku ponad 20% użytkowników biznesowych będzie korzystało z mediów społecznościowych jako swojego podstawowego narzędzia do komunikacji.

Zdecydowanie warto zwrócić uwagę na to, czy CRM, z którego korzystamy lub którego wybór rozważamy, jest zgodny z najnowszymi trendami. A jak to przekłada się na funkcjonalności?

Funkcjonalności.

W tym artykule rzecz jasna nie będziemy poruszać typowych funkcjonalności CRMowych, skupimy się natomiast na tych, które umożliwiają naszej firmie przejście na Enterprise 2.0.

Mini-feed, czyli znana z Facebook’a ściana, pozwala na lepszą wymianę informacji wśród pracowników, a także korzystnie wpływa na ich wzajemną współpracę. Dzięki temu, że system rejestruje większość działań handlowców w obrębie CRM, manager może na bieżąco wspierać swój zespół. Wiadomo też kto odnosi sukcesy i zamyka kolejne deale.

Powiadomienia. Portale społecznościowe do perfekcji opanowały sztukę odróżniania istotnych od mniej istotnych informacji. Dobry CRM powinien powiadomić Cię w odpowiedni sposób, gdy dostaniesz od kogoś zadanie, lub ktoś wprowadzi zmianę na profilu Twojego klienta.

Wersja mobilnaZdecydowanie warto się upewnić, czy CRM, którego zakup rozważasz jest dostępny także przez urządzenia mobilne. To nie zawsze musi oznaczać dedykowaną aplikację, ważne jednak, by prawidłowo działał na Twoim smartphonie lub tablecie.

TagowanieJedna z flagowych funkcjonalności rodem z Web 2.0. Pozwalają w spontaniczny sposób etykietować i opisywać treści, co ułatwia ich kategoryzowanie i wyszukiwanie.

Grupy/przestrzenie/fora. Czyli miejsce, gdzie poza wpisywaniem danych o klientach można też dzielić się wiedzą i wspólnie rozwiązywać problemy. Korzystanie z platformy do wymiany wiedzy ma olbrzymią zaletę – ta wiedza zostaje, nawet gdy pracownik odejdzie. Sama baza danych o naszych klientach nie ma tak dużej wartości jak miejsce, w którym pracownicy gromadzą swoje doświadczenia.

Integracja z portalami społecznościowymi. Dobrze by było, gdyby nasz CRM posiadał jakąś integrację z GoldenLine, LinkedIn, Facebookiem lub innymi portalami, gdzie możemy czerpać wiedzę o naszych kontrahentach.

CRMów jest wiele, natomiast jak na lekarstwo tych pozwalających osiągnąć korzyści związane z Enterprise 2.0, czyli m.in. lepsze zarządzanie wiedzą, wydajniejszą pracę w zespole i sprawniejszą komunikację. LiveSpace CRM (www.livespace.pl) jest pierwszym i jak na razie jedynym polskim systemem klasy CRM, który pozwala wprowadzić firmę na wyższy poziom dzięki pełnej zgodności z ideą Enterprise 2.0.

Charakter.

Wspomniałem na początku o tym, że każdy CRM ma swój charakter i to on często wpływa na decyzję zakupową. Jakie są w takim razie różnice między „osobowością” oprogramowania do zarządzania relacjami z klientem?

Różnice widać już na pierwszy rzut oka. Przeglądając strony internetowe systemów CRM można zauważyć ideę, która przyświecała firmie tworzącej oprogramowanie. Jeśli serwis internetowy wygląda archaicznie, nieatrakcyjnie i występuje znaczna przewaga tekstu nad zdjęciami aplikacji, można z dużym prawdopodobieństwem przypuszczać, że CRM tej firmy jest skomplikowany w obsłudze, zawiera masę niepotrzebnych funkcjonalności i nie realizuje idei Enterprise 2.0. Takie objawy ma niestety większość polskich aplikacji tego typu. CRM traktowany jest bowiem jako „program komputerowy”, a nie środowisko pracy stworzone z myślą o wygodzie użytkownika.

Jeśli natomiast serwis www charakteryzuje się lekkością, przemyślaną hierarchią informacji i jest atrakcyjny wizualnie, znacznie bardziej prawdopodobne jest to, że produkt również będzie tworzony zgodnie z ideą Enterprise 2.0. Oczywiście strona internetowa i aplikacja tworzone są najczęściej przez osobne zespoły, jednak ostatecznie to kierownictwo firmy ma decydujący wpływ na to jaki ma być jej charakter.

Naturalnie, najwięcej powiedzieć można po samej aplikacji i tym na ile jest ona przyjazna użytkownikowi. Dzisiejsze oprogramowanie powinno być nie tylko funkcjonalne, ale również korzystanie z niego powinno sprawiać przyjemność. Jeśli spojrzymy na informacje, które ludzie dobrowolnie zostawiają na portalach społecznościowych, zauważymy, że jest tam mnóstwo poufnych danych, których nie sposób byłoby wydobyć od użytkowników poprzez nakazy. Cała koncepcja mediów społecznościowych, a tym samym Enterprise 2.0 bazuje na dobrowolności i spontaniczności. Charakter naszego CRM’u będzie miał istotny wpływ na to, czy i jak nasi handlowcy będą z niego korzystać.

Ważne, by każde zamknięcie sprzedaży lub przejście do kolejnego procesu sprzedaży było sukcesem, którym dzielimy się wspólnie. Takie podejście czyni sprzedaż przyjemniejszą, łatwiejszą, a przede wszystkim – skuteczniejszą.

Należy także pamiętać, że wybór CRM, to nie jest tylko wybór oprogramowania. To przede wszystkim wybór środowiska, w którym nasza firma będzie funkcjonować i idea, zgodnie z którą nasi handlowcy będą pracować. W uproszczeniu – to trochę jak wybór telefonu. Możemy mieć zwykłe narzędzie do dzwonienia i zapisywania kontaktów, albo multimedialne urządzenie, które dodatkowo pomoże nam lepiej zarządzać czasem, mieć ciągły dostęp do informacji i utrzymywać kontakt ze znajomymi na wielu różnych platformach.

Zachęcam do dalszego zapoznania się z tematem Enterprise 2.0 i nowym podejściem do zarządzania firmą, komunikacji i sprzedaży. Więcej na http://blog.livespace.pl/.


Szukasz praktycznej wiedzy o tym, jak technologia wspiera sprzedaż, marketing i obsługę klienta? Odwiedź dział „Warsztaty on-line” i przejrzyj nasze najbliższe, bezpłatne webinaria.