• facebook
  • pinterest
  • twitter
  • youtube
  • mail
Michał Górecki: obsługę klienta trzeba po prostu czuć – przeprosić kiedy trzeba, zagadać po ludzku kiedy trzeba. Tylko tyle i aż tyle.

Michał Górecki: obsługę klienta trzeba po prostu czuć – przeprosić kiedy trzeba, zagadać po ludzku kiedy trzeba. Tylko tyle i aż tyle.

Nasz cykl rozmów o tym jak budować relacje z klientami rozpoczynamy od wywiadu z Michałem Góreckim – geekiem, blogerem i „Chief T-shirt Officer’em” Koszulkowo.com. O tym jak radzić sobie z klientami korporacyjnymi, jak wykorzystać social media w komunikacji z klientami i jak witano Michała w słynnym kebabie pod kinem Bajka.

Michał Skurowski: Ciekawi mnie to jak postrzegałeś „klientów” z trzech perspektyw, które miałeś w swoim życiu zawodowym. Najpierw, gdy pracowałeś po stronie agencji jako account i chciałeś ich obsłużyć i utrzymać, potem jako strateg, gdy doradzałeś innym firmom jak się z nimi komunikować i teraz, gdy prowadzisz własny biznes. Jak bardzo różni się podejście do klienta w tych trzech rolach? Czy jest jakaś uniwersalna definicja klienta?

Michał Górecki: Klient korporacyjny różni się zazwyczaj od klienta b2c jedną podstawowa kwestią. Temu drugiemu rzeczywiście zawsze zależy na produkcie / usłudze. Rozdział na pojęcia „klient” i „konsument” używane w branży jest tu bardzo wiele mówiący. Konsument konsumuje. To on będzie chodził w lepszej lub gorszej koszulce. Klient korporacyjny – choć czasami rzeczywiście bardzo mu zależy – odpowiada przed kimś za swoje decyzje i „zakupy”. I często robi to bardziej pod wynik, czy założony target niż pod realną korzyść. Dodatkowo tam często zdarzają się osoby, którym zupełnie nie zależy, o czym pisałem nie raz na blogu.  I to jest smutne…

Praca w b2c jest zupełnie inna – jest masa klientów. Z jednej strony trudniej jest do nich wszystkich dotrzeć, czy ich obsłużyć, z drugiej nie trzeba na siłę współpracować, gdy ktoś wyraźnie chce draki. Mogę w każdej chwili powiedzieć „dobra stary, nie to nie, są inne sklepy”. I czasami tak trzeba zrobić.

Ja jednak opieram się w wielu miejscach na starych zasadach marketingu – powiedzenie „klient ma zawsze rację” – choć z małymi wyjątkami – nadal działa. I tego staram się trzymać. Nawet jak jej nie ma :)

MS: Jak, biorąc pod uwagę te zupełnie różne doświadczenia, rozumiesz pojęcie „zarządzanie relacjami z klientem”? Jak wytłumaczyć to początkującym przedsiębiorcom?

MG: Moim największym wyzwaniem jeśli chodzi o szeroko rozumiany handel, było przekształcenie starej składnicy harcerskiej w prężnie działający sklep i e-sklep outdoorowy. To była spora zmiana – ze sklepu tkwiącego jeszcze mocno w starym systemie musieliśmy zrobić coś nowoczesnego. A to dla mnie oznaczało właśnie zmianę podejścia do klienta z „jem przecie!” na „co możemy jeszcze dla Ciebie zrobić”. I to tłumaczyłem cały czas sprzedawcom, choć nie było łatwo. Bo klient jest kapryśny i trzeba zdawać sobie sprawę – takie życie. Trzeba jednak tak działać, by był zadowolony, a raczej by większość z nich była zadowolona, bo wszystkim nigdy nie dogodzimy.

MS: Co na co dzień robisz, by wdrożyć ideę CRM w życie prowadząc Koszulkowo.com? Co Ci dobrze wychodzi, a gdzie jeszcze widzisz możliwość poprawy?

MG: Jesteśmy jeszcze na tym etapie, że możemy pozwolić sobie na wiele działań niestandardowych, spontanicznych. Powoli jednak zbliżamy się do granicy po której trzeba będzie zarządzać za pomocą systemu CRM, szczególnie jeśli chodzi o zamówienia b2b które też obsługujemy. Staramy się odpowiadać na wszystkie zapytania reagować na prośby klientów i generalnie pokazywać ludzką twarz. Nadal niestety przydarza nam się przegapić mail, czy termin, ale staramy się by nigdy się to nie zdarzało.

MS: Jak wyobrażasz sobie idealne narzędzie (urządzenie? stworzenie?), które pomogłoby Ci w tych codziennych obowiązkach? Co by robiło, jak by Ci pomagało?

MG: Ja sam nie obsługuję zamówień i zajmuję się raczej szeroko rozumianymi działaniami PR-owymi, ale na pewno dobry system CRM ułatwiłby nam pracę, szczególnie w zakresie obsługi koszulek z własnymi nadrukami. Robi się tego za dużo i zwykły excel, czy nawet google docs przestają wystarczać.

MS: Jak widzisz rolę mediów społecznościowych w budowaniu relacji z klientem?

MG: My generalnie kochamy social i to jest nasz główny kanał komunikacji. Jest naturalny, jest bardziej wyluzowany. To tu prowadzimy dyskusje – zarówno jako profil jak i z poziomu prywatnych kont. Staram się jednak przenosić dyskusje na maila – Facebook jest kiepski jeśli chodzi o flagowanie wątkowanie itp.

MS: Pytanie do Michała-Stratega – czym Koszulkowo.com wyróżnia się w stosunku do innych podobnych biznesów jeśli chodzi o jakość relacji z klientem? Czy doświadczenie zdobyte w agencji przydaje Ci się na co dzień? 

MG: Hmm, za mało kupuję gdzie indziej by ocenić relacje budowane z klientem :) Doświadczenie przydaje się na co dzień, ale bardziej korzystam ze zwykłych umiejętności budowania relacji międzyludzkich. Zawsze powtarzam, że to trzeba po prostu czuć – przeprosić kiedy trzeba, zagadać po ludzku kiedy trzeba. Tylko tyle i aż tyle.

MS: Dużo planujesz tworząc Koszulkowo i masz takie metodyczne, chłodne podejście stratega, czy raczej działasz spontanicznie i bez większego planu?

 MG: Od planowania nie można uciec, ale nie ukrywam że jest tu o wiele więcej możliwości działań ad hoc, czy jak to się dzisiaj ładnie mówi Real Time Marketingu, co bardzo mnie cieszy.

MS: Gdybyś znowu miał być strategiem w agencji, biorąc pod uwagę Twoje obecne doświadczenie, jakie miałbyś rady dla firm/marek, by wniosły swoje relacje z klientami na nowy poziom?

MG: Poważnie traktować social. To nie przybudówka w której możemy pchać treści. Słuchajcie ludzi, wykorzystujcie ich pomysły, róbcie crowdsourcing. Niech fani mają wrażenie, że budujecie firmę z nimi. To wasi darmowi ambasadorzy marki!

MS: Branżę reklamową znasz od lat… Teraz, patrząc nieco z boku, czy jest coś w kontekście relacji z klientami, co agencje mogłyby robić lepiej?

MG: To temat rzeka :) Klienci korporacyjni to dość trudny orzech do zgryzienia z powodów o których już mówiłem. Ja mówię przewrotnie – właśnie postawienie sobie granicy i nie danie sobie wejść na głowę bardzo dobrze robi relacjom. Kiedy klient dzwonił do mnie o 17.30 ja mówiłem z rozbrajającą szczerością, że właśnie jadę rowerem po Moście Gdańskim, a grafik jest w drodze do domu, więc dużo nie zdziałamy, ale zapraszam jutro od 9.30. Znam accountów którzy dają do siebie dzwonić o 23.30. To jest przesada. Szanujmy siebie i swój czas. Większość takich akcji wynika ze słabej organizacji czasowej po stronie klienta.

MS: Gdybyś prowadził budkę z burgerami, czym zaskakiwałbyś klientów, żeby zdobyć ich lojalność? :)

MG: Stworzyłbym społeczność, narzędzia które przekształciłyby ich w lojalnych fanów, a jednocześnie dał możliwość decydowania. Dla klientów lokali gastronomicznych tzw „wysoki level” zawsze jest ważny – przychodzę do knajpy i w obecności znajomych mówię „to co zwykle”. Albo nawet słyszę „to co zwykle?”. Raazaak al Nuri ze słynnego kebaba pod kinem Bajka zawsze witał mnie „gruby łagodny?” i obsługiwał poza kolejnością. Jak mogłem tam nie wracać? :)

MS: Dzięki wielkie za rozmowę!


Szukasz praktycznej wiedzy o tym, jak technologia wspiera sprzedaż, marketing i obsługę klienta? Odwiedź dział „Warsztaty on-line” i przejrzyj nasze najbliższe, bezpłatne webinaria.
  • http://www.pixelpr.net/ Monika Loryńska

    Fajny wywiad :) Bardzo mądre podejście – zagadać po ludzku. W końcu firmy nie robią interesów z firmami, tylko ludzie robią interesy z ludźmi. Bardzo często na wizerunek całej firmy wpływa relacja z jednym człowiekiem. Dlatego tak ważne jest przede wszystkim ludzkie zachowanie – pomóc, doradzić i zrobić wszystko, by klient był zadowolony, a kiedy się sp.. to najzwyczajniej przeprosić i zaoferować rekompensatę. W końcu tak postąpilibyśmy z rodziną, albo ze znajomymi, więc czemu nie z klientem, który to właśnie nam chce zostawić swoje pieniądze?

  • Justyna Jakubowska

    „Konsument konsumuje. To on będzie chodził w lepszej lub gorszej
    koszulce. Klient korporacyjny – choć czasami rzeczywiście bardzo mu
    zależy – odpowiada przed kimś za swoje decyzje i „zakupy”. I często robi
    to bardziej pod wynik, czy założony target niż pod realną korzyść.” – to zdanie powinno znaleźć się w jakiejś mądrej książce:)

    Inne stwierdzenie dot. CRM, które kiedyś mnie ujęło, mówiło, że esencją dobrego CRM jest danie klientowi takiego wrażenia w kontakcie z firmą, jakie ma robiąc zakupy w osiedlowym sklepie, gdzie często obsługuje go właściciel, który doskonale zna jego gust, wie, co zwykle kupuje i jaką formę płatności preferuje.

    I jeszcze coś z własnego podwórka – taka jest prawda, że Klienci są coraz bardziej wybredni, bo mają coraz większe customer experience, wiedzą, gdzie mają szansę wynegocjować dla siebie lepszą ofertę i jak postawić warunki, aby dostawca się ugiął. CRMy są firmom konieczne, aby wiedziały, z którym klientem jak rozmawiać, na co uważać w przyszłości i aby móc stanąć w szranki z różnymi typami nabywców, a w ostateczności zawsze podać sobie rękę.

    Pozdrawiam, justyna