• facebook
  • pinterest
  • twitter
  • youtube
  • mail
Artur Kuć: „handlowiec jest twarzą marki” (część 2/2)

Artur Kuć: „handlowiec jest twarzą marki” (część 2/2)

MS: Twoimi klientami są głównie mniejsi przedsiębiorcy, czy korporacje?

AK: Jedni i drudzy. Pracuję z wielkimi korporacjami, ale pracuję też z mniejszymi firmami, nawet ze start upami, z takimi osobami, które mają naprawdę nieduże firmy – właściciel i kilka osób.

MS: To czym się różni praca handlowca w takiej małej firmie od pracy w korporacji? Jakie są główne różnice na poziomie takiego codziennego działania, podejścia?

AK: Myślę, że poczucie wpływu i możliwość kreowania tego, co się robi. Bardzo często w korporacji dostajesz region, pulę klientów i cele do zrealizowania. Jest to niedyskutowane. Po prostu takie są reguły gry i masz to robić. Z drugiej strony do tego jest raportowanie w bardzo określony sposób, jakieś score cardy, tego typu rzeczy.

Natomiast po drugiej stronie, jeśli masz małą firmę, masz właściciela czy prezesa, który Cię zatrudnia, jesteś pierwszym, drugim, trzecim nawet handlowcem, to ciągle masz wpływ na to, jak będzie ta sprzedaż wyglądać. Masz wpływ na to, jakich klientów sobie dobrać.

Zawsze oczywiście, prezes czy właściciel ma jakąś wizję, natomiast masz zupełnie inny poziom przebicia, bo jesteś bezpośrednio z nim, spotykasz się, możesz rozmawiać, możesz powiedzieć: „Słuchaj, widzę, że mam lepsze wyniki, kiedy do klientów zaczynam jeździć po godzinie 13:00, więc wolałbym rano nie przychodzić do biura”. W wielkich korporacjach może być inaczej, możesz nie mieć wpływu na to. Nie mówię, że nie masz, ale przeważnie jest tak, że reguły są ustalone, są takie, wchodzisz albo nie.

MS: Są takie dobre praktyki, narzędzia, sprawdzone w korporacjach jak te score cardy np., których zazwyczaj nie wykorzystuje się w małych firmach, a może powinno się je stosować?

AK: Refleksję w sensie takim: widzieć, co się robi i co z tego wynika.

MS: Może tak: co wie prezes korporacji, czego nie wie przedsiębiorca Kowalski?

AK: Jeden i drugi ma jakiś poziom niewiedzy. Na pewno potrzebne są narzędzia do mierzenia tego co się robi, czyli narzędzia crm’owe. Z kilku powodów i to niezależnie od wielkości biznesu, który robisz. Dobra, jeśli jesteś freelancerem, który robi raz na 3 miesiące jakiś projekt, to najprawdopodobniej wystarczy Ci kalendarz, mail i kartka papieru i dasz radę.

Natomiast jeżeli dzieje się tego więcej, masz większą ilość klientów, musisz aktywnie sprzedawać, żeby przetrwać, to dobrze jest widzieć historię swoich działań.

Jeżeli chcę mieć więcej biznesu, to mogę robić dwie rzeczy: albo podnieść stawki i robić to, co do tej pory robiłem, albo mogę sprzedawać więcej po prostu, czyli pozyskiwać większą ilość klientów.

Z reguły ludzie chcą robić to drugie, tylko nie za bardzo wiedzą jak. Nie wiedzą, w którym momencie nawalają, nie wiedzą, co im idzie dobrze itd. Fajnie mieć jakąś historię, spojrzeć i zobaczyć, że np najczęściej odpadam w momencie, kiedy robię prezentację rozwiązania.

Dlaczego? Żeby dowiedzieć się więcej o sobie i firmie. Często ludzie do mnie przychodzą i mówią, że muszą lepiej zamykać sprzedaż i, żebym ich z tego szkolił. Ale to jest bzdura…

MS: Przedwczesna diagnoza?

AK: Tak, wszyscy by chcieli lepiej zamykać sprzedaż, tylko nie ma magicznego pytania, które się zada na koniec rozmowy klientowi i on kupi. Nie ma takiego złotego środka, złotego strzału. Zamykanie sprzedaży zaczyna się już na początku.

Ważne są wszystkie etapy, które robię i albo one mnie doprowadzą do zamknięcia, albo nie. Jeżeli np. zawsze odpadam po pierwszym spotkaniu z klientem, to pytanie, dlaczego. Może dlatego, że nie umawiam się na jakiś konkretny rezultat. Może dlatego, że coś robię źle podczas tego spotkania.

To jest problem, nawet jeżeli jesteś sam i masz wielu klientów do obrobienia. A to jest jeszcze większym problemem, jeżeli masz kilku sprzedawców, a Ty jesteś tym prezesem, który się wyfiksował, stanął z boku. Wtedy już zupełnie nic nie wiesz o sprzedaży.

Najczęściej też się kończy tak, że zastanawiasz się co by tu zrobić. Widzisz, że są fajni ludzie, komunikacyjnie dobrze sobie radzą, ale im ten biznes nie idzie, nie przynoszą kasy. I dochodzisz do wniosku, że pewnie słabo zamykają.

Wtedy ktoś z działu HR organizuje szkolenie z technik zamykania sprzedaży albo z technik prezentacji. Robimy szkolenie, jest fajnie, ciekawie. Tylko potem wszystko wraca do poprzedniego stanu, bo szkolenie nie dotyczyło tego, co było przyczyną błędów. A tego się nie dowiemy, jeśli nie mamy odpowiednich danych.

MS: Jakie są najczęściej popełniane błędy przez managerów w mniejszych firmach i czego mogliby się nauczyć od ich kolegów w dużych, dobrze zarządzanych przedsiębiorstwach?

AK: Często bywa w ten sposób, że mamy jakiś produkt który zaczyna się sprzedawać i chcemy zatrudnić handlowców, żeby sprzedawali jeszcze więcej.

Zatrudniamy sprzedawców, pokazujemy im produkt, klientów i zakładamy, że sprawa jest załatwiona.

Okazuje się jednak, że każdy sprzedaje trochę inaczej i ich wyniki też się różnią. Jedni robią to totalnie na czuja, drudzy mają trochę doświadczenia, trzeci przeczytają sobie jakąś książkę. Jakoś idzie.

Pierwsze co powinniśmy zrobić, to dać naszym handlowcom jakiś standard sprzedaży. Możemy to nazywać procesem sprzedaży. Najważniejsze jednak, żeby był jakiś model, według którego oni pracują. Dlatego, że jeżeli ja jako szef ten model zaczynam egzekwować i monitorować, to będę widzieć, w którym momencie oni sobie dobrze radzą, w którym momencie jest słabo, gdzie są jakieś wąskie gardła, najwięcej problemów, przeszkód i mogę nad tym jakoś pracować.

Jeśli każdy będzie robił po swojemu, to jakiś handlowiec, który sobie radzi powie: „Czego Ty ode mnie chcesz? Ja wszystko robię dobrze, więc odwal się ode mnie”. Inni znowu powiedzą „Ale Ty nie powiedziałeś nam, jak sprzedawać, to my robimy po swojemu”. Zacznie się jakieś obwinianie itd.

Jeżeli jest pewien standard, proces, model, schemat, to ja jako manager widzę co się dzieje na poszczególnych etapach, jak sobie radzi który sprzedawca, gdzie najczęściej ponosi porażki i mogę na to reagować. Mogę korygować sprzedawców, żeby robili to lepiej, skuteczniej przechodzili przez ten proces. A może dojdę do wniosku, że trzeba ten proces zmienić z jakiegoś powodu.

Jeżeli jednak nie będę miał ustalonych standardów, to nie będę wiedział nawet, co idzie dobrze, co źle. Będzie tak: albo kasa się zgadza albo nie zgadza. Jak się nie zgadza, to będę mówił, że nie sprzedajecie, nie radzicie sobie, to może Cię zwolnić, zatrudnić innego sprzedawcę.

A gdy zatrudnię innego sprzedawcę, mówię „Idź, sprzedawaj, tu masz produkt” i znowu ta sama sytuacja.

Moja rada dla młodych managerów jest więc następująca: weź sobie jakiś model sprzedaży, wdróż go i konsekwentnie się tego trzymaj. Monitoruj, oczywiście, tuninguj, jeżeli trzeba, ale niech to będzie Twój model konsekwentnego podejścia do sprzedaży.

MS: Przez ostatnie lata drastycznie zmieniła się rzeczywistość, w której funkcjonuje biznes. Pojawiły się nowe technologie, nowe formy i standardy komunikacji, nowe wymagania ze strony konsumentów. Marketing najczęściej odpowiada za tę nową formę komunikacji, np. prowadząc profil na Facebooku. Organizowane są różne konkursy, zabawy… ale co z tego ma sprzedaż? Znasz takie przypadki, gdzie konkurs Facebookowy np. kończy się ciekawymi leadami dla sprzedaży?

AK: Krótka odpowiedź: nie znam. Nie wiem, czy dlatego, że nie ma takich case’ów czy dlatego, że po prostu ludzie, z którymi pracowałem nie robili tego.

Nie jestem ekspertem od marketingu, ale spróbuję odpowiedzieć dokładniej.

Prawdopodobnie tzw „lajki” jest łatwo zdobyć, bo to ludzi nic nie kosztuje. Pytanie, jak to potem przełożyć na resztę biznesu. Według mnie, jeżeli chodzi o sprzedaż, to ciągle kluczem do sprzedaży jest zaufanie i to czy ja, jako klient, ufam tej stronie, od której kupuję.

Jeżeli to jest sprzedaż internetowa, to czy ja ufam temu sklepowi. Sprawdzę więc opinie innych ludzi, co tam się dzieje, czy nie było wpadek itd. I prawdopodobnie na tej podstawie podejmę decyzję.

Jeżeli to jest sprzedaż face to face, gdzie spotykam sprzedawcę, to niezależnie od tego, ile firma ma likeów na Facebooku czy czegokolwiek innego, to i tak dokonam oceny przez perspektywę tego sprzedawcy.

Mamy przykłady. Dzwonią do nas agenci ubezpieczeniowi, sprzedawcy telefonii komórkowej, przychodzą doradcy bankowi, kredytowi, znowu przychodzą agenci ubezpieczeniowi, nie tylko dzwonią. Znamy te firmy, bo widzimy je z reklamy. Pytanie, czy kupujemy. Prawdopodobnie na Facebooku te firmy mają więcej like’ów niż jakikolwiek inny fanpage, w setki tysięcy idące, tylko czy ja, jako ostateczny klient, kupię z tego powodu?

MS: To jak handlowiec może wykorzystywać media społecznościowe, żeby ułatwić sobie pracę?

AK: Jeżeli mówimy o dużych firmach, to tu wchodzi w grę polityka komunikacji: czy ten handlowiec może cokolwiek w mediach społecznościowych robić pod nazwą mojej firmy? Więc jeżeli są duże korporacje, to są najczęściej jakieś ograniczenia, czy handlowcy mogą się wypowiadać jako handlowcy tej konkretnej firmy.

Jeżeli popatrzymy na taką sprzedaż business to business, gdzie ja sprzedaję swoje usługi do innego biznesu, na pewno duży wpływ ma networking. A więc to ile ja mam kontaktów i na ile mnie te kontakty kojarzą jako osobę sensowną, której warto zaufać.

Są media typu LinkedIn, gdzie można budować sieć swoich kontaktów, tylko znowu, jeżeli mam w swoich kontaktach 500 osób, których w ogóle nie znam, dla których jestem zupełnie anonimowy, to jeszcze o niczym nie świadczy. Trzeba coś dawać od siebie, dzielić się jakimiś informacjami, tworzyć samemu jakieś treści.

W moim przypadku blog zmienił wiele. Właściwie wszystko zmienił, ale też nie zakładam, że każdy będzie prowadził bloga.

MS: W jaki sposób zmienił? Jak pomógł Ci w pracy?

AK: Przede wszystkim to, że mam klientów z bloga. Po drugie, jestem rozpoznawalny w różnych sytuacjach. Jestem na jakiejś konferencji czy szkoleniu i ludzie podchodzą, mówią, że czytają mojego bloga i podoba się im. To działa.

Wiem, że mógłbym zrobić więcej, bo czasami piszę regularnie, a czasami mam kilka miesięcy przerwy, ale idąc tym tropem wyobrażam sobie, że wielu handlowców mogłoby zrobić podobnie, firmy też. Tylko to nie jest tak, że założę bloga i wszyscy zaczną do mnie przychodzić.

Trochę trzeba się napracować. Te treści muszą być wartościowe. Kiedyś napisałem taki artykuł, że 80% sukcesu to jest bywanie, pokaż się. Jednym ze sposobów wychodzenia jest to, że idę do klientów, umawiam spotkania, innym jest to, że idę do miejsc, w których potencjalnie mogą być moi klienci i buduję sobie sieć kontaktów. Kolejnym sposobem mogą być media społecznościowe, gdzie też robię pewien show up. Zakładam sobie, co może zainteresować moich klientów, gdzie ich znajdę i jakoś się z nimi komunikować. Oczywiście nie na zasadzie „kup mój produkt”, bo wtedy automatycznie wszyscy mnie zblokują, ale bardziej wciągania ich w jakąś rozmowę, interakcję. Przez interakcję nie rozumiem klikania like’ów, ale tego, że potem porozmawiamy, spotkamy się, itd. Like’a jest łatwo dostać, a dalej jest pewna bariera.

MS: Jak się zmieniła sprzedaż na przestrzeni ostatnich 10 lat? Co kiedyś było standardem, teraz już nie obowiązuje?

AK: Zmieniła się zdecydowanie w sensie takim, że jak popatrzymy na klientów i na sprzedawców, to nastąpiło pewne zrównanie poziomów wiedzy. Kiedyś było tak, że to sprzedawca był tym, który dużo wiedział na temat danej branży, szedł do klienta i tego klienta oświecał.

Klienci nie wiedzieli dużo rzeczy. W tej chwili każdy może sobie w wyszukiwarce znaleźć cokolwiek, co go interesuje, ma mnóstwo wartościowych źródeł wiedzy i zanim skontaktuje się ze sprzedawcą, to już dużo wie na temat produktu, firmy, jej reputacji itp. Nie było czegoś takiego, znajduję 20 marek do wyboru, czytam sobie opinie i już pierwszego zawężenia dokonuję na tym poziomie.

Więc to nie jest tak, że handlowiec przychodzi i mówi: „mam coś dla Ciebie super hiper fajnego i zacznij ze mną rozmawiać”, tylko ja jako klient już trochę wiem, czego chcę i skontaktuję się z wybranymi sprzedawcami.

Poza tym w momencie, kiedy handlowiec przychodzi do klienta, to klient już dużo wie o tym handlowcu, bo znowu wystarczy, że sobie wpisze w wyszukiwarkę imię, nazwisko handlowca, który się z nim umówił. Jeżeli nic nie ma na jego temat, zaczynamy być podejrzliwi… Jeżeli ma profil na Facebooku, to za chwilę zobaczymy ten profil, więc tu już się trochę zmienia na tej zasadzie, że to nie tylko handlowiec dokonał researchu na temat klienta, ale także i w drugą stronę.

Miewałem takie sytuacje, jeszcze jak współpracowałem z Sandler Training. Umówiłem się z jednym klientem, a właściwie on do mnie trafił z polecenia, więc przychodzę, klient wyciąga wizytówkę, ja wyciągam swoją wizytówkę Sandler Training, a on mówi: „O, chwila moment, bo Pan przecież tam salesguru.pl, no nie?”. Więc ewidentnie coś zrobili wcześniej, wykonali jakiś ekstra krok, poszukali tych informacji, także to ma znaczenie.

Dużo łatwiej jest nam znaleźć coś przez polecenie, bo wystarczy, że w sieciach społecznościowych zadamy jakieś pytanie. Za chwilę mamy ileś opinii, jaką markę wybrać, do którego sklepu pójść, gdzie są fajni sprzedawcy, a czy ten producent to robi dobrze. Na tej podstawie podejmujemy jakieś decyzje. Tu się wiele zmieniło.

MS: A jak będzie się zmieniać praca handlowca w ciągu najbliższych 5-10 lat?

AK: Zdecydowanie z punktu widzenia sprzedawców w większych firmach będzie się zwiększać dostęp do informacji. W tej chwili korporacje wprowadzają jakieś narzędzia dla swoich ludzi, gdzie handlowiec siada do jakiegoś CRM’a i gdzie jest w stanie znaleźć historię kontaktów szybko.

W mniejszych firmach nie jest to jeszcze tak popularne. Jeszcze tego nie ma. Dużo się dzieje na poziomie mission critical, tabelek Excelowych, które leżą na serwerze plików w firmie i trzeba być na miejscu, więc na pewno tutaj się będzie jeszcze zmieniać. Sprzedawcy będą wyposażeni w coraz to nowe narzędzia sprzedaży, pozyskiwania informacji o kliencie.

Z drugiej pojawia się nowy trend w sposobie sprzedaży. Nasi klienci też są sprzedawcami. Mają swoich klientów, też znają techniki sprzedaży, też wiedzą, jak to się robi.

W związku z tym większy sens ma bycie ludzkim, nie manipulacyjnym. Tutaj do głosu zaczyna dochodzić story telling, wykorzystanie opowieści w sprzedaży. Ludzie kupują autentyczność i zaczynają nam ufać. Jeżeli ktoś będzie wyczuwał nutę manipulacji, a tym bardziej, że sami jako klienci wiemy coraz więcej, to mówimy sobie: nie tędy droga, nie chcę z tym sprzedawcą rozmawiać. Także myślę, że czeka nas taka bardziej ludzka twarz sprzedaży.

MS: To dobrze.

AK: Bardzo dobrze, tak, bo sprzedaż jest postrzegana bardzo często negatywnie.

Jak pytam ludzi jakie mają skojarzenia ze sprzedażą, to często na myśl przychodzi manipulacja, naciąganie, wciskanie na siłę… tego typu rzeczy. Ludzie czytają książki, chodzą na szkolenia, wykłady, łącznie z jakimiś sztandarowymi pozycjami typu Cialdini i coraz częściej dostrzegają takie rzeczy.

Więc jeżeli przyjdzie do nas taki typowy, sztampowy sprzedawca, który jedzie ze scenariusza, to my go już mamy dość. Na samym początku jest skreślony, więc sprzedawca musi nas autentycznie zainteresować, pozyskać naszą uwagę. Jak to zrobić?

Często musi trochę dać od siebie, trochę pokazać, że ja nie jestem tym kolejnym, robo-sprzedawcą, który recytuje formułki, ale jestem człowiekiem, więc odrzyjmy to trochę ze sprzedaży i doprowadźmy do takiej sytuacji społecznej, o której mówiłem na początku.

Zacznijmy rozmawiać jak ludzie: „Ty jesteś czymś zainteresowany, ja mam może coś ciekawego, pogadajmy. Ty się, kliencie, otwórz na tyle, żeby mnie nie etykietować jako sprzedawcę, że na pewno chcę Ci coś wcisnąć. Ja też zainteresuję się Twoją sytuacją, pochylę się nad nią i na koniec podejmiemy decyzję, Ty podejmiesz decyzję albo ja podejmę decyzję.”.

Poza tym czeka nas coraz więcej rzeczy technologicznych w sprzedaży. Ci, którzy mają wielkie zbiory danych sprzedażowych prawdopodobnie będą mogli wiedzieć więcej i szybciej, z czym iść do klientów, dlaczego tak, a nie inaczej. Prawdopodobnie może się też okazać, że będziemy mieli jakieś nowe sposoby pozyskiwania wiedzy od klientów na temat ich zadowolenia, opinii na nasz temat.

W tej chwili gdzieś się mogą wypowiedzieć na więcej sposobów niż kiedyś, czyli oprócz tego, że mogli się kiedyś wpisać do książki zażaleń i wniosków, to mogą się wypowiedzieć na różnych forach, portalach społecznościowych, prawdopodobnie czekają nas zmiany idące w tym kierunku.

Być może CRM’y, które są w tej chwili tylko dla sprzedawców, będą wystawione dla klientów, dzięki czemu ja jako klient będę mógł wypowiedzieć się na temat marki. Może, ale to takie bardzo gdybanie.

Ms: Artur, dzięki za rozmowę!

AK: Ja również bardzo dziękuję.


Szukasz praktycznej wiedzy o tym, jak technologia wspiera sprzedaż, marketing i obsługę klienta? Odwiedź dział „Warsztaty on-line” i przejrzyj nasze najbliższe, bezpłatne webinaria.