• facebook
  • pinterest
  • twitter
  • youtube
  • mail
Artur Kuć: „handlowiec jest twarzą marki” (część 1/2)

Artur Kuć: „handlowiec jest twarzą marki” (część 1/2)

Artur Kuć (salesguru.pl), trener sprzedaży i bloger, opowiada o tym czym jest dla niego sprzedaż, jaka jest rola handlowców w firmie i jak połączyć pracę działów marketingu i sprzedaży. Zapraszam na pierwszą część wywiadu.

Michał Skurowski: Arturze, na swoim blogu masz hasło przewodnie „wszystko o sprzedaży, bo wszystko jest sprzedażą”. Czyli co to jest sprzedaż dla Ciebie?

Artur Kuć, salesguru.pl: Jak popatrzymy na wszystkie interakcje międzyludzkie, to można powiedzieć, że sprzedajemy cały czas. Chociażby to, w jaki sposób ktoś się ubierze czy to, w jaki sposób ktoś będzie dobierał sobie sprzęt, którym się posługuje, to w pewnym sensie ma wytworzyć jakiś wizerunek w jakimś konkretnym celu, żeby albo inni mnie zaakceptowali, albo żeby inni chcieli ze mną rozmawiać, czyli robię coś, żeby coś pozyskać.

Jeżeli ja chcę Ciebie przekonać do czegokolwiek, np. obejrzenia filmu, pójścia do kina, to jest to sprzedaż. W pewnym sensie sprzedaję swój pogląd, próbuję Cię przekonać, nakłonić, sprawić, żebyś się zainteresował, to jest sprzedaż. Tak to rozumiem, więc w pewnym sensie wszystko, co robimy jest sprzedażą.

MS: A jeżeli jesteś zatrudniony na stanowisku handlowca i wymaga się od Ciebie konkretnych wyników? To już nie jest takie zupełnie naturalne odzwierciedlenie relacji międzyludzkich.

AK: Rzeczywiście, jeżeli ktoś jest przekonany do swojego produktu, ma wiarę w to, że to komuś pomoże to jest bardziej naturalny, zaangażowany. Z drugiej strony czasami ta wiara tak zaślepia. Jeśli przesadzę, że wszystko jest takie super, cudowne, odmieni życie klienta to w tym momencie wiele osób zaczyna się wycofywać. Myślą „to ja się zastanowię, to jeszcze zobaczę”.

Więc z jednej strony to może pomagać, z drugiej może trochę zaślepiać. Oczywiście, większym problemem jest to, że idę sprzedawać coś, co mi każą, a mogę nie być do końca do tego przekonany…

MS: Co nie jest wcale takie rzadkie…

AK: Tak, natomiast wydaje mi się, że ważne jest uświadomienie sobie, że wchodzę w pewną grę i stosuje się do jej zasad.

Moim zadaniem jest porozmawiać z klientem, dotrzeć do jego problemów, bólów, potrzeb, i sprawdzić, na ile to się wpasowuje w coś co mogę mu zaoferować. Tak naprawdę to klient powinien we mnie i w moim produkcie zobaczyć to rozwiązanie. Wtedy on kupuje, a nie ja sprzedaję. Nie cierpimy, jak się nam coś sprzedaje, ale wszyscy uwielbiamy kupować, więc to zmienia perspektywę. Ale bezdyskusyjnie, jeżeli wierzę w produkt, to łatwiej mi będzie go sprzedawać, bo nie będzie tego konfliktu wewnętrznego u mnie.

MS: Dlaczego wybrałeś zawód sprzedawcy? Sprzedaż jest często pierwszą pracą dla wielu osób., ponieważ pracę w sprzedaży jest relatywnie łatwo zacząć i wiele osób to robi, ale potem wolą być…

AK: Kim właśnie?

MS: Wolą być specjalistami od innych rzeczy, rozwiązywać jakieś ważne problemy. U nas np., gdy powstawał dział sprzedaży, to zatrudnialiśmy dość „świeże” osoby, które miały sprzedawać nasze usługi. Natomiast po pewnym czasie one się demotywowały i mówiły np: „ja chciałbym być account managerem”, albo „ja to bym chciał się zajmować strategią” i dewaluowały rolę sprzedaży.

AK: Co robił ktoś, kto był account managerem?

MS: W moim przekonaniu to i tak jest sprzedaż.

AK: To samo tyczy się pracy stratega. To też sprzedaż.

MS: W pewnym sensie tak, natomiast obowiązki, które wykonujesz istotnie różnią się od siebie. Jeżeli jesteś strategiem, to nie masz jakichś łatwo mierzalnych celów, czy budżetu do wyrobienia.

AK: Jeśli pracuję jako strateg, to ktoś przynosi mi klienta i mówi tak: „zróbmy strategię”. Moją sprzedażą jest to, że wymyślam jakąś strategię i teraz muszę przekonać klienta, że to jest fajna strategia, że to zadziała. Natomiast jest to sprzedaż z pominięciem tego elementu, że ja muszę iść, znaleźć klienta, przekonać go do współpracy, itd.

To jest często dla ludzi w sprzedaży taki najcięższy moment, kiedy rzeczywiście trzeba się ruszyć zza biurka, wyjść, zderzyć trochę z niewiadomą, z nieznajomymi osobami, które często mówią „nie”, bo już jesteś dziesiątym sprzedawcą, który dzwoni tego samego dnia. Często na dzień dobry słyszysz „nie”, więc to rzeczywiście jest problem, natomiast ludzie i tak ciągle lądują w sprzedaży z jakiegoś względu.

MS: To prawda, ale co spowodowało, że niektórzy się wykruszają z tego, a Ty zostałeś i zajmujesz się sprzedażą?

AK: W pewnym sensie zaczynałem od sprzedaży i nie zaczynałem. Kiedyś, w dawnych czasach, zacząłem interesować się tworzeniem oprogramowania i zacząłem robić swoje rzeczy, które po prostu sprzedawałem.

Później zająłem się też szkoleniami. Zacząłem trochę jak akwizytor. Znalazłem firmę, która zajmuje się szkoleniami, wszedłem tam prosto z ulicy i powiedziałem: „Dzień dobry. Przyszedłem do Was po pracę. Znam się na tym, na tym, na tym. Czy mnie przyjmiecie?”. I przyjęli mnie.

Później zatrudniłem się w Microsofcie jako sprzedawca, ale nie miałem budżetu do wyrobienia. Poszedłem tam jako człowiek, który się zna na technologiach. Wcześniej z kolei prowadziłem też szkolenia.

MS: Ale doświadczenia w profesjonalnej sprzedaży nie miałeś?

AK: Nie miałem. Tak naprawdę w momencie, kiedy trafiłem do Microsoftu, trafiłem jako programista. Wyglądało to tak, że wchodził handlowiec i zaczynał z klientem rozmawiać o czymś i jak dochodziło do kwestii technicznych, czy prezentacji produktu, to wchodziły takie osoby jak ja.

To było takie techniczne wsparcie procesu sprzedaży. Wychodząc z Microsoftu byłem już managerem zespołu sprzedaży. Miałem u siebie i sprzedawców i ludzi technicznych, więc tak naprawdę całe solidne podstawy z tego, jak sprzedawać, jak rozmawiać z ludźmi, z klientami itd., zrobiłem w Microsofcie w ciągu 9ciu lat. W pewnym momencie stwierdziłem, że trzeba coś zmienić w swoim życiu i tak się znalazłem tu, gdzie jestem, czyli pracując ze sprzedawcami i firmami, które rozwijają swoje działy sprzedaży.

MS: Od dawna?

AK: 5 i pół roku mija teraz. Z Microsoftu wyszedłem w Lutym 2008, potem zatrudniłem się w Sandler Training i tam także zajmowałem się rozwojem sił sprzedażowych, coachingiem, szkoleniem sprzedawców…  taki fajny know how sprzedażowy. Zacząłem w tym czasie pisać bloga, występować w różnych miejscach jako prelegent. Tych rzeczy poza pracą w Sandlerze coraz więcej i w końcu stwierdziłem, że przejdę na swoje i tak też się stało.

MS: Firmy wydają mnóstwo pieniędzy na marketing, ale w końcu i tak klient, który ma coś kupić trafia na człowieka z krwi i kości – sprzedawcę. Jak się ma sprzedaż do budowania relacji z klientem i jak można kierować sprzedażą, żeby ona była spójna z wizerunkiem, który tworzymy jako marka, bo handlowiec to przecież też punkt styku z marką.

AK: Zdecydowanie. Co więcej, jest dużo więcej niż punktem styku. Handlowiec jest twarzą. Jeśli teraz byśmy zrobili sobie taki eksperyment: poprosiłbym Cię o przypomnienie sobie takich sytuacji albo marek, z którymi miałeś złe doświadczenia, o czym byś opowiedział? Bardzo często to jest tak: poszedłem do sklepu i sprzedawca mnie zignorował, nie chciał ze mną w ogóle rozmawiać, albo był chamski. Markę najczęściej postrzegamy przez pryzmat ludzi, z którymi się kontaktujemy, a najczęściej to jest sprzedawca. Więc jeśli sprzedawca niemiło mnie potraktuje, wpłynie to na odbiór marki.

Kiedyś w Londynie robiłem zakupy w jednej sieci marki odzieżowej. Wybrałem jakieś tam rzeczy do kupienia i przychodzę stanąć w kolejce, żeby zapłacić. Rząd kas, z 10, jedna była otwarta i dziewczyna przy kasie obsługiwała jedną klientkę. Przede mną w kolejce była jeszcze jedna klientka, czyli byłem trzeci. W momencie, kiedy przyszedłem, stanąłem w kolejce, druga dziewczyna podeszła do kolejnej kasy i otworzyła następną, więc ta pani przede mną podeszła do tej drugiej kasy. Nie minęło 30 sekund, podszedł chłopak, otworzył trzecią kasę. Zawołał mnie, podchodzę, a on mówi: „Dzień dobry, sir, przepraszam, że musiał Pan czekać.”. Ja sobie pomyślałem: „Kurde, jakie czekać?”. Nie stałem 30 sekund, więc tak to się wryło w mojej pamięci, że ten wizerunek dobrej marki, która dba o klienta, o obsługę, żeby nie stali w kolejce itd. Takie rzeczy zostają w pamięci.

Wracając do Twojego pytania, rzeczywiście firma może władować dużo pieniędzy w budowanie wizerunku, marketing, reklamy, bycie obecnym wszędzie. Załóżmy, że robią fajne produkty, dobrej jakości, dbają o design itd. Tylko to wszystko może się zawalić, gdy my stajemy twarzą w twarz z handlowcem, więc w jego rękach tak naprawdę spoczywa to, czy ten wizerunek marki przetrwa czy nie.

Oczywiście, my jesteśmy w stanie wybaczyć pewne potknięcia, jeżeli one nie były za duże albo jeżeli nas potem przeprosili, ale to znowu są ludzie, z którymi mamy styczność, najczęściej sprzedawcy, więc teraz warto się zastanowić z punktu widzenia właściciela marki czy firmy, jak ładuje rzeczywiście w wizerunek, to co zrobić z tymi ludźmi, żeby oni byli dobrymi przekaźnikami tego wizerunku.

MS: To jak pogodzić i zsynchronizować ze sobą pracę marketingu i sprzedaży. Najczęściej to są dwa różne działy, które mają niewiele wspólnego ze sobą.

AK: Jeżeli mówimy o korporacjach, to tak. Mam takich klientów, z którymi na tym poziomie pracuję, natomiast w większości sytuacji jest tak, że działy marketingu i sprzedaży to 2 oddzielne byty. Nawet kiedyś widziałem taki żart rysunkowy a la komiks – jakieś biuro firmy, tu jest wielki szyld „dział sprzedaży”, drugi szyld „dział marketingu” po dwóch stronach korytarza i działa, armaty, pistolety wystawione, oczywiście jedni w kierunku drugich i wszyscy do siebie wzajemnie strzelają.

To trochę tak jest. Marketing mówi: „To my tutaj budujemy wizerunek, reklamę itd., żeby pozyskać leady dla sprzedaży”, a potem sprzedaż np. mówi, że to totalna bzdura, bo przecież te leady są słabej jakości, my sami sobie musimy znaleźć tych klientów, żeby sprzedać. Więc marketing mówi: „Wy nie potraficie sprzedać”. Sprzedaż mówi: „Wy nie potraficie dobrze zbudować wizerunku, żeby klienci przychodzili” i jest ciągła wojna.

MS: No właśnie. Jak to ze sobą pogodzić z perspektywy handlowca? Czego on może oczekiwać? Czy są sprawdzone metody, z którymi miałeś do czynienia?

AK: Jeżeli sobie pomyślimy choćby o różnych systemach motywacyjnych, które funkcjonują w sprzedaży, to jak one wyglądają? Najczęściej zależą od tego, ile kasy sprzedawca przyniesie do firmy, czy zrealizuje budżet. Dostaje jakąś tam prowizję albo nie.

Z jednej strony to jest dla firmy ok, bo firma chce zarabiać. Z drugiej strony to mniej więcej mówi tak: „Nie interesuje mnie, jak to zrobisz. Idź i sprzedawaj. Zamykać, zamykać, zamykać”. Tak w sprzedaży często się słyszy. Handlowiec wychodzi więc do klientów sprzedawać, przekonywać, zamykać za wszelką cenę. A do tego zaraz koniec kwartału, budżet ma się zapiąć, więc tych managerów nie interesuje tak naprawdę, jak sprzedawcy to zrobią.

Jedni to robią lepiej, inni gorzej. Jeżeli jeszcze pomyślimy o jakichś takich miejscach, gdzie jest duża rotacja, a dla wielu jest to pierwsza praca, brak wiedzy jest istotnym problemem.

Oczywiście, dostaną 1, 2, 3 dni szkolenia, natomiast nikt nie nauczył się języka obcego w 1, 2 dni na szkoleniu i tak samo nikt się nie nauczył sprzedaży i się nie nauczy. To jest pewien proces, więc z tymi ludźmi trzeba cały czas pracować.

Załóżmy nawet, że budżet został zrobiony, a co z resztą? Myślę, że głównym powodem braku zadowolenia u klientów jest to, że sprzedawcy nie są rozliczani z tego jak pracują. Nie w sensie ile pracują, ile przyniosą kasy, tylko w jaki sposób to robią.

Na szczęście coraz częściej duże firmy odchodzą od premiowania sprzedawców za wyrobiony budżet. Sprzedawcy mają  większą podstawę i jakiś procent od całego obrotu firmy.

Także ludzie się nie wybijają, a z drugiej strony też te firmy kładą nacisk na to, jak ci klienci są obsługiwani. Np. potem patrzą, na ile ci klienci byli zadowoleni, jak zostali obsłużeni, jak są zadowoleni z zakupów, czy to im działa, co myślą o sprzedawcy. Trzeba patrzeć na takie rzeczy.

MS: Jakiś konkretny przykład?

AK: Jest taka marka samochodów z której korzystam i za każdym razem, jak miałem kontakt z salonem, serwisem, niezależnie od tego, jaki był powód mojej wizyty, po tygodniu mniej więcej dzwonił ktoś do mnie i pytał o wszystko, co tam się wydarzyło: na ile oceniam, czy potrzebowałem np. wrócić, bo nie została moja sprawa rozwiązana w pełni itd.

Wiem, że akurat w tamtej sytuacji to, co dostają sprzedawcy było bardzo mocno uzależnione od opinii klientów. Oni się  naprawdę starali. Niezależnie od tego, czy to był sprzedawca, który mi sprzedaje ten produkt, czy to był tzw. account manager, czyli osoba, która mnie przyjmuje, jestem klientem całej firmy. To naprawdę świetnie działa, mam rewelacyjne doświadczenia z tą marką.

MS: I myślisz, że to jest kwestia tego, żeby w odpowiedni sposób poustawiać wskaźniki dla handlowców?

AK: Tak. Po pierwsze, trzeba sobie odpowiedzieć na pytanie, co dla nas, dla firmy, jest ważne. Poza pieniędzmi oczywiście.

Np. na ile interesuje mnie to, co klienci zrobią, co powiedzą, czy wrócą, czy polecą nas dalej, czy będą zadowoleni, czy będą o nas pisać w mediach społecznościowych. Później należy zastanowić się, jak to każdą z rzeczy, na których nam zależy wdrożyć w życie.

MS: Czy w Microsofcie miałeś takie cele i wskaźniki, o których teraz mówimy, czy to jednak był sam budżet?

AK: Nie będę się wypowiadał o Microsofcie, ale tak, są takie firmy, które wymagają znacznie więcej niż wyrobienie budżetu. Wyznaczają określone cele jakościowe, żeby ich klienci na koniec dnia powiedzieli, że są zadowoleni.

MS: Czy każdego klienta powinniśmy traktować tak samo?

AK: To nie jest tak, że są równi i równiejsi, tylko każdy sprzedawca powinien patrzeć, ile inwestuje i ile wyjmuje ze swoich działań i jaki ma bilans. Jeżeli spędzam mnóstwo czasu z klientami, dbając o to, żeby oni byli super zadowoleni i dobrze o mnie mówili, ale nie ma kontraktów, nie ma zamkniętych sprzedaży, to pytanie, czy to ma sens. Prawdopodobnie nie.

Więc to, co powinno się zadziać, to z punktu widzenia handlowca to tzw. kwalifikacja potencjalnego klienta. Tzn., jak zaczynam rozmawiać z klientem, to jak najszybciej powinienem dojść do takiego punktu, żeby wiedzieć na ile my możemy zrobić biznes razem. Na ile klient ma zasoby, budżet, czas czy ludzi, którzy będą potrzebni do zaangażowania w projekt, żebyśmy zrobili razem biznes. Jeżeli się tu zejdziemy, to ok, natomiast jeśli jestem w stanie na początku w miarę kontaktu z klientem powiedzieć, że to się nie wydarzy, pozostawiam po sobie dobre wrażenie i kończę temat….

 

Druga część wywiadu już wkrótce :)

 


Szukasz praktycznej wiedzy o tym, jak technologia wspiera sprzedaż, marketing i obsługę klienta? Odwiedź dział „Warsztaty on-line” i przejrzyj nasze najbliższe, bezpłatne webinaria.