• facebook
  • pinterest
  • twitter
  • youtube
  • mail
5 trendów w CRM w 2014 roku

5 trendów w CRM w 2014 roku

W tym roku powoli będzie zmieniać się nasze postrzeganie aplikacji CRM. Chciałem opisać pięć trendów, które moim zdaniem będą kształtować rynek CRM, ale przejawiać się będą także w innych aplikacjach biznesowych.

1. Inteligentna personalizacja.

Mieliśmy już szał upraszczania wszystkiego do granic możliwości. Od kilku lat na rynku pojawia się wysyp mini, tyci i nano CRMów mniej lub bardziej kreatywnie kopiujących Highrise’a. Idea, które im przyświeca jest mi dość bliska: less is more. To na pewno świetna odskocznia od tych ciężkich, brzydkich, przeładowanych nikomu niepotrzebnymi funkcjami kolosów.

Idea upraszczania ma jednak też granice zdrowego rozsądku. Zarządzanie relacjami z klientem to rzecz zbyt skomplikowana, wielopłaszczyznowa, by do ich ogarnięcia wystarczyły elektroniczne wersje kalendarza, czy notatnika. Nawet jeśli mają najfajniejsze animacje i efekty.

Teraz, gdy wszystko jest podłączone do internetu (pralki, tostery, konsumenci), musimy nauczyć się zarządzać tą informacją i wyciągać z niej esencję. Gromadźmy jak najwięcej danych o klientach, ale przede wszystkim zacznijmy je wreszcie właściwie wykorzystywać.

Podobnie jak Spotify, który posiada informacje o milionach utworów i użytkowników. Użytkownik końcowy może po prostu nacisnąć play albo zasugerować się jedną z podpowiedzi. Za całą magię znalezienia „fajnego kawałka” dopasowanego do naszego gustu odpowiedzialne są skomplikowane algorytmy i niezliczone ilości danych o nas, naszych znajomych i preferencjach.

Chciałbym, że tak było z CRMami. Nie stanie się to w tym roku, ale mam nadzieję, że pojawi się kilka fajnych aplikacji, które będą starały się przełożyć tę ideę na konkretne rozwiązania.

Na razie CRMy postrzegane są jako maszynki do zapisywania i odczytywania danych. Wpisaliśmy jakąś informację, to powinniśmy do niej łatwo dotrzeć. To jest szczyt wymagań jeśli chodzi o większość współczesnych interfejsów. A ja uważam, że po pierwsze powinniśmy wpisywać jak najmniej i równie mało szukać. To informacja (nie sucha dana!) powinna szukać nas. I to we właściwym czasie, we właściwym miejscu.

Dobrym przykładem wykorzystania tego trendu jest nowy startup Artura Kurasińskiego, Fokus (www.getfokus.com). W dużym skrócie aplikacja Fokus pozwala ogarnąć dużą ilość danych na temat prowadzonego biznesu, wyłuskać te najważniejsze i nadać im znaczenie w postaci prostych statystyk i rekomendacji. Skąd pochodzą te informacje ma drugorzędne znaczenie w tym przypadku – może to być Google Analytics, narzędzie do automatyzacji marketingu, czy oprogramowanie do prowadzenia księgowości. Jako właściciela firmy interesuje mnie, czy wszystko jest ok, czy nie. A jeśli nie, to chcę uzyskać szybką podpowiedź o tym jak rozwiązać problem.

Dlaczego piszę o tym w kontekście personalizacji? Bo personalizacja to nie tylko zmiana koloru dzwonka, czy dodanie swojego zdjęcia. To przede wszystkim nadanie kontekstu i znaczenia danym i przekształcenie ich w użyteczne informacje.

Drugim fajnym przykładem na to jest SoTrender (www.sotrender.pl), narzędzie do monitorowania marki i aktywności fanów na facebooku. Poza tym, że dostarcza mnóstwo ciekawych informacji, podpowiada także co konkretnie z nich wynika i co można zrobić, by osiągać lepsze efekty. Nie trzeba być social ninją, żeby np. wiedzieć w jakich godzinach najlepiej umieszczać posty, albo jak się ma nasz profil do konkurencyjnych.

Chciałbym też pochwalić się naszym LiveSpace (www.livespace.pl), który obserwuje np. co robi handlowiec i stara się podpowiedzieć m.in. do których klientów warto się odezwać albo kiedy zwrócić uwagę na kształt lejka sprzedażowego, jeśli zaczyna się dziać coś niepokojącego. Jeśli posiadamy wiedzę ekspercką z zarządzania sprzedażą i dużo czasu, pewnie sami moglibyśmy te nieprawidłowości wyłapać, ale o ile prościej jest, jeśli aplikacja zrobi to za nas :)

Choć może nie wiąże się za tym jakaś czarodziejska inteligencja, bardzo podobają mi się powiadomienia push w aplikacji mobilnej brand24 (www.brand24.pl). Jeśli ktoś napisze coś w internecie na mój temat, chwilę później ta informacja pojawia się na mojej komórce i mogę szybko zareagować ratując reputację swojej marki lub po prostu mówiąc „dziękuję” za dobre słowo. Super by było, gdyby kiedyś pojawiła się np. opcja ustawiania powiadomień tak, by wyskakiwały tylko wtedy, gdy wymagana jest nasza reakcja, albo rzeczywiście warto włączyć się w rozmowę :)

Inteligentna personalizacja to dla mnie nowy rozdział w projektowaniu aplikacji biznesowych: zamiast zastanawiać się gdzie coś umieścić, zaczynamy wreszcie zastanawiać co dana informacja oznacza, komu może się przydać i w jakim kontekście jej użyć, by zrealizować cel.

2. Mobile to nie (tylko) zabawka.

„Rok mobile” ogłaszany był już wielokrotnie przez różne media już od kilku lat. Rzeczywiście liczby pokazujące ilość sprzedanych i posiadanych urządzeń robią wrażenie i smartfony oraz tablety zaczynają powoli wypierać tradycyjne komputery. Stało się to przede wszystkim na rynku konsumenckim, gdzie okazało się, że ludzie przestali mieć powód, by włączać komputer. Do odbierania poczty, przeglądania mediów społecznościowych i czytania, tablety i smartfony nadają się lepiej niż laptopy, dlatego trend ten jest nieodwracalny. Roczne dziecko jest w stanie samodzielnie obsługiwać tablet, komputer z windowsem już niekoniecznie :)

Graficy, księgowi, scenarzyści, inżynierowie póki co mają swoje podstawowe narzędzia na tradycyjnych pecetach i makach. CADy, ERPy, Photoshopy i inne After Effectsy nie zostaną szybko przeniesione na urządzania mobilne. Zresztą może nie ma sensu, by księgowa robiła zestawienia roczne na telefonie, a architekt projektował nowy stadion na zegarku :)

Jednak obsługa klienta i sprzedaż muszą być w stałym kontakcie ze swoimi klientami. Dlatego dla nich szczególnie istotne jest to, by mieć wszystkie informacje pod ręką w każdej sytuacji, miejscu i czasie.

Dla klienta „ASAP” nie oznacza już „za tydzień”, ani „jutro”. Oznacza „teraz”.

Ostatnio karierę robią wszelkiego rodzaju komunikatory mobilne, m.in. mobilny Skype, Messenger, What’s App, czy SnapChat. Ludzie przestają się komunikować wyłącznie siedząc przed komputerem za biurkiem i wysyłając e-maile. CRMy powinny zacząć adoptować nowe formy komunikacji tak, by maksymalnie zbliżyć się do konsumenta w jego naturalnym środowisku.

3. SaaS, czyli zrób ze swojego serwera podstawkę pod choinkę.

Do 2016 roku wg Gartnera ponad połowa przychodów z CRM ma pochodzić z modelu SaaS, czyli w modelu subskrypcyjnym. Wdrożenia aplikacji CRM do wewnętrznej sieci firmy staje się archaizmem. SaaS stał się niezwykle popularny, od tego roku chciałbym mówić, że jest nowym standardem.

Do tej pory było tak, że największą popularnością cieszyły się rozwiązania w modelu SaaS wśród niewielkich CRMów, zwłaszcza dla tzw. „małych firm”. Okazuje się jednak, że chmura jest tak samo dobra zarówno dla małych jak i dużych. Oferta na rynku powoli się zmienia i wdrożenie CRM przestaje tak mocno kojarzyć się z infrastrukturą, serwerami, zespołem informatyków i miesiącami pracy.

Rozwiązania SaaSowe potrafią coraz więcej, wcale bez konieczności instalowania czegokolwiek. Własny serwer? VPN? Po co?

4. Nowy klient dla producentów CRM: dział marketingu i sprzedaży.

Wdrożenia CRM były niedawno głównie domeną działu IT. To one zbierały wymagania od sprzedaży i czasem marketingu, a zarząd musiał „klepnąć” projekt. Teraz, gdy relacje z klientem są najważniejszym zasobem firmy, CRM staje się strategicznym narzędziem „ponad podziałami”, centralnym miejscem wiedzy o kliencie.

Ponieważ w markach konsumenckich często największe budżety ma dział marketingu, coraz większą część marketerzy przeznaczają na nowoczesne narzędzia zwiększające efektywność obecnych działań. Ze względu na to, że reklama displayowa jest coraz mniej skuteczna, firmy mniej chętnie przepalają pieniądze na reklamy bannerowe, a coraz częściej stawiają na budowanie relacji głębszych niż „kliknij-kup-spadaj”. A im dłuższą budujemy relację, tym więcej posiadamy informacji o kliencie.

W tym kontekście warto pamiętać o narzędziach do automatyzacji marketingu, np. SALESmanago (www.salesmanago.pl), czy prowadzenia kampanii w mediach społecznościowych, np. ClickApps (www.click-apps.pl).

To z kolei powoduje, że potrzebujemy coraz lepszych narzędzi, by te informacje dobrze wykorzystać zarówno od strony budowania lojalności, jak i sprzedaży. CRM stał się swego rodzaju łącznikiem między marketingiem a sprzedażą.

5. Zintegrowany social

W tym obszarze pewnie wydarzy się najwięcej, bo tu jest największe pole do popisu dla producentów oprogramowania wspierającego marketing i sprzedaż. Mimo, że świat biznesu już od kilku lat uczy się wykorzystywać media społecznościowe do budowania marki i sprzedaży, narzędzia, z których korzystają przedsiębiorcy są na wczesnym etapie rozwoju. Są bowiem przeważnie oddzielone od reszty narzędzi w firmach, a właśnie ich połączenie może powodować wartość dodaną.

Media społecznościowe dostarczają markom świetnych insightów, pozwalają na ciągłą komunikację z konsumentami i klientami w sposób potencjalnie dużo lepszy niż za pomocą zwykłego e-maila. Natomiast nadal działania w mediach społecznościowych są przede wszystkim domeną marketingu, kiedy tak naprawdę powinny być także świetną platformą dla sprzedaży i obsługi klienta.

Przeważnie wygląda to tak, że marketer lub agencja w jego imieniu tworzy jakąś akcję aktywizacyjną na facebooku (konkursik!). Następnie ktoś wygrywa pendrive, kubek, samochód, sanki (niepotrzebne skreślić). Koniec. A potem jest awantura, że ktoś oszukiwał, albo że jury na pewno jest nieobiektywne.

I nic dziwnego, jeśli konkursy najczęściej wygrywają zawodowi konkursowicze, a nie lojalni klienci marki. Firmy muszą nauczyć się skutecznego prowadzenia komunikacji, mierzenia jej, ale przede wszystkim jak wykorzystać ją w następnych fazach budowania relacji z konsumentami marki. Może w końcu prawdziwy „social CRM” się pojawi :) Pewnie jako udane połączenie kilku aplikacji.

Rynek jest bardzo pofragmentowany, czas na solidną konsolidację. Nie tylko organizacyjną, ale również poprzez sprytne sposoby na integrację i strategiczne partnerstwa.

Jeśli CRM ma być prawdziwym narzędziem do zarządzania relacjami z klientem, to powinien umieć wykorzystywać wszystkie dane ze wszystkich punktów styku z klientem, a nie tylko tych wybranych, przewidzianych przez producenta.


Szukasz praktycznej wiedzy o tym, jak technologia wspiera sprzedaż, marketing i obsługę klienta? Odwiedź dział „Warsztaty on-line” i przejrzyj nasze najbliższe, bezpłatne webinaria.